社内ユーザ向けの開発支援ツールに関するケースだけど、直に問い合わせを受けて答えるのって結構大変なんだなと痛感した話。
- 問い合わせを受けた内容の意味を理解する
- 現状を確認してなぜその問い合わせになったかを把握する
- 勿論、前提としてシステムが普段どう動いていているかを理解していること
- 更に、本来どういう状態が正しいのか理解した上で、上記問題点を把握する
- 更に、上記含めて諸々から得られる回答文章を推敲する
- 回答内容についての妥当性など第三者的なチェックを受ける
- ユーザに適切な伝達手段で伝える
- ユーザが納得するまでループ
結構ハードやで…
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